港首份五年規劃逾百頁 1823擬借鑑內地熱線

消息指，香港首份五年規劃將逾百頁、分六章，其中政府1823聯絡中心擬參考內地12345熱線改革。另據悉，公務員事務佔一章約四分之一，並將提出處理公眾投訴新方向。

記者：陳嘉明， 總編輯

2026年9月14日 18:20 · 全文 665 字

消息透露，香港首份五年規劃預計長達逾百頁、分六章，當中包括參考內地12345政府服務熱線，改革政府1823聯絡中心。有關細節將於周三發布的五年規劃及行政長官李家超任內最後一份施政報告中公布。

據悉，公務員事務將佔其中一章約四分之一篇幅，涵蓋人工智能應用及政府人力管理等範疇。消息亦指，當局擬提出處理公眾投訴的新方向，並參考內地12345熱線的運作模式。

李家超於八月二十六日視察1823聯絡中心時，聽取有關利用人工智能加快處理公眾查詢、求助及投訴的簡報。他當時表示，1823處理大量與環境衛生、道路、噪音及大廈管理等日常事務相關的個案，並要求數字政策辦公室繼續帶領中心採用人工智能等技術提升效率。

數字政策辦公室已公布四項1823人工智能效能提升項目，包括「來電助理」、「電郵抽取」、「部門回覆優先排序」及「儀表板」，預計今年內推出，旨在自動化通話摘要、抽取電郵資料、標示需優先處理個案，以及整合投訴數據供各部門參考。

工聯會會長、立法會議員林振昇表示，1823處理投訴時仍主要將個案轉介至相關部門，令部分市民不清楚進展或負責機構。他建議採用單一窗口模式，加強協調及監察角色，避免個案在部門間來回轉介。民建聯立法會議員狄志遠亦指1823往往僅作為派發個案的中轉站，缺乏持續跟進，又稱內地12345系統在科技及人工智能應用上值得借鏡。

立法會議員陳穎欣支持擴展1823職能，建議引入手語視頻支援、企業專線及加強多語言服務。華員會會長蔡冠龍則指，內地12345熱線可識別重複出現的關注事項並上報高層官員，又質疑本港系統對前線員工的支援是否足夠。

陳嘉明

總編輯

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