消費者投訴首九月破三千宗 超去年總數
消費者委員會今年首九個月接獲3,078宗顧客服務投訴，按年增逾六成，已超去年全年總數。消委會指，投訴主要涉及商戶服務質素與消費者期望有落差，並建議商戶主動收集意見改善服務。
記者：陳嘉明，
總編輯
2026年10月15日 14:56
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消費者委員會今年首九個月接獲3,078宗顧客服務投訴，按年上升逾六成，數字已超越去年全年總數。消委會數據顯示，相關投訴由2023年的2,086宗，增至2024年的2,173宗，再升至去年的2,715宗，反映商戶服務質素與消費者期望之間存在落差。
常見投訴包括商戶未有回覆、無法聯絡、態度欠佳，以及跟進緩慢。其中一宗個案，有顧客以約5,500港元向網上商店購買手提電腦，但只收到贈品，包括電腦袋、滑鼠及耳機。商戶翌日致電顧客，聲稱電腦在運送途中損毀，會安排更換，惟顧客多次跟進未獲回覆，最終向消委會求助。
消委會透過投訴處理電子平台安排雙方直接溝通，事件終獲解決，顧客亦收到電腦。被問到投訴增加是否與人工智能（AI）客戶服務日益普及有關，消委會總幹事沈月嬌表示，涉及AI的投訴僅158宗，佔整體比例相對較小，強調主要問題仍在於人手客戶服務的質素。
消委會副主席彭楚夫則表示，商業應用AI客戶服務是大趨勢，若硬性規定AI客戶服務在未能回應時須即時轉駁真人，並不切實際。他建議商戶應主動收集消費者意見，持續改善相關技術。
此外，消委會去年十一月試行的投訴處理電子平台，截至八月底已透過專屬聊天室處理逾3萬宗投訴。整體而言，該平台平均處理時間縮短約9.3%，而使用網上調解服務的個案，處理時間更縮短約三成。
資料來源：The Standard。
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