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消委會：AI客服效率高倡適時轉真人

消委會今年截至8月接獲2705宗商戶客戶服務投訴，迫近去年全年總數，反映服務質素與期望有落差。消委會建議業界引入人工智能客服時，應提供清晰指引，並在消費者需要時轉駁至真人客服。

記者：陳嘉明，總編輯

2026年10月15日 10:52 · 全文 596 字

消費者委員會表示，今年截至8月接獲2705宗有關商戶客戶服務的投訴，數字迫近去年全年接獲的投訴個案總數。消委會認為，數字反映商戶的客戶服務質素與消費者期望存在落差。

消委會經進一步分析後，發現投訴以商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等較常見。其中一個個案，投訴人透過一間公司網上訂票平台，預訂5日後的活動門票，因天文台預告天氣可能不穩定，特別透過線上客服查詢如發出八號烈風或暴風訊號，門票能否改期。該公司的人工智能（AI）客服回覆門票可因應情況改期，投訴人於是購買3張門票，共支付約400元。

投訴人指，活動當日天文台發出八號烈風或暴風訊號，以致未能使用門票。她隨即聯絡線上客服要求改期，但AI客服未能協助，致電熱線無人接聽，發送電郵及在社交媒體留言數天亦無回覆，最終向消委會求助，成功更改門票日期。

消委會表示，人工智能應用是大勢所趨，AI客服及自助服務工具有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者需要，仍可能需要真人客服支援。

消委會建議業界，引入人工智能時應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。消委會亦建議消費者，與AI客服溝通時可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。